美國Kinko’s影印連鎖店的創辦人歐法拉(Paul Orfalea),在一九七○年白手成立公司,後來一路打造Kinko’s成為美國的影印王國。二○○四年,聯邦快遞以二十四億美元向歐法拉買下這塊影印金字招牌。今天,Kinko’s已擴展到一千七百家店面。

美國商業週刊專欄作家加洛(Carmine Gallo),日前專訪已經退休的歐法拉時,歐法拉表示,在他眼中,公司做生意靠的不只是影印機跟墨水匣。無論顧客是要輸出一張海報,或是要印製論文,公司要做的都是管理顧客的情緒。許多顧客急著要完成手上的工作,甚至常常是已經遲交的文件。他們進到店裡來時,往往不知道怎麼做最好,這時候員工賣的就是協助他們。

也就是說,當顧客急著要印刷一份履歷表時,員工所要做的不只是幫顧客將履歷表印出來,更重要的是,想辦法協助顧客做好想做的工作(例如給予顧客適合的紙張建議,印出一份精美的履歷表)。

身為公司的領導人,歐法拉要做的事情只有一件:「把阻礙員工及顧客之間關係的東西通通拿掉。」

為了管理顧客的情緒,歐法拉很重視店面的樣子。例如,店內地上不會出現亂成一團的電線,以傳達公司的專業。只要讓顧客感到夠專業,公司就能賺更多錢。

歐法拉告訴員工:「只要我們能夠管理顧客的情緒,我們就能夠調高價格。」這是為什麼走進一家高級飯店,從大廳開始,飯店就需要展現出專業。如果接待人員在聊天或者制服不乾淨,顧客就不覺得花那麼多錢是值得的。

加洛指出,第一印象影響一個人對事物的評價極大。有一位世界級的小提琴家,曾拿了一把價值連城的名琴在地鐵站演奏,結果幾乎沒有任何乘客駐足聆聽。

因為小提琴家既沒有穿上正式服裝,也沒有站在富麗堂皇的表演場地裡。乘客看到他,直覺只是一名默默無聞的街頭藝人,因此沒有再仔細注意他的音樂,當然也就沒機會發現他的世界級水準。

歐法拉認為,大多數公司在看顧客時,是從店內的收銀機往外看,而他要員工做的則是,從店面的前門往裡看。

除了重視顧客感受,歐法拉也重視員工感受。當他參觀分店時,一定會看員工休息室跟廁所。他覺得,這是主管向員工進行的一種溝通。這兩個地方是否整齊乾淨,傳達了公司是否尊敬員工的訊息。 


如果一個老闆能注重廁所及休息室這種小細節的話,公司福利應該不會太差吧!




本圖片為作者想像,如有雷同,應屬意外^^

文章來源:EMBA雜誌第264期



monaco 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()